Uno de los temas que suelo manejar con mis estudiantes de posgrado en la Universidad del Tolima es la importancia de la atención al servicio al cliente. Definido ello por autores como Philip Kotler y Humberto Serna: como el beneficio intangible que una empresa puede ofrecer a un cliente para satisfacer sus expectativas y necesidades por encima de lo que podría hacerlo cualquier otro y especialmente sus competidores. Lamentablemente en Ibagué, la atención al cliente no es buena en la mayoría de los establecimientos, y aquello tiene que ver más con la cultura del trabajador ibaguereño promedio, que con las empresas y negocios que suelen tener muy bien definida su misión y visión y sus valores corporativos, teoría que suele estar en afiches, pendones y marcos de las oficinas de gerencia, pero muy poco en la práctica.

La mala atención al cliente en Ibagué y en cualquier lugar del mundo hace que una persona no vuelva a comprar en ciertos lugares simplemente porque quien lo atendió no tuvo la gentileza de saludarle o sonreírle al momento de recibirle. También destruye la confianza porque ante todo cuando una persona decide comprar en un lugar en específico es porque se da una relación de cercanía, pero además de todo, una mala atención genera un impacto en cadena que puede perjudicar seriamente la reputación de la marca, pues un cliente insatisfecho además de dejar de comprar en el lugar en el que le han atendido mal, le va a contar a sus más allegados la mala experiencia, y estos a su vez, van a hacer lo mismo con los suyos, y van a reproducir la misma información, y aquello va creciendo como una bola de nieve de la que es muy difícil escapar. 

El tema de que en Ibagué la gente se queje constantemente del servicio al cliente no es nuevo, y mucho menos es algo para desestimar, pues pese a la riqueza del sector gastronómico y al crecimiento de los últimos años, la atención al público termina incidiendo en algunas ocasiones de mayor forma que la misma calidad del producto. Por ejemplo, hay personas que prefieren dejar de asistir a su restaurante favorito, al darse cuenta de que, a pesar de la calidad de los platos, los administradores o propietarios son abusivos con sus trabajadores y colaboradores, o incluso se les atiende a ellos como clientes de mala forma o de forma distinta que en las anteriores. 

No pretendo aquí exponer a nadie, ni mucho menos, hacerle mala publicidad a nadie, pero sí hacer una reflexión valiosa no solo como cliente o consumidor, sino incluso como vendedor de diferentes cosas que he sido en la vida. Como decían las mamás anteriormente “el que tiene tienda que la atienda o, sino que la venda”. No puede ser posible tener un negocio y no querer que los clientes sugieran, comenten o exijan, o peor aún, molestarse por algún reclamo o solicitud de parte de la clientela. No estoy de acuerdo con aquello de que “el cliente siempre tiene la razón” porque no siempre es así, pero con lo que sí concuerdo es que a quien va a comprar o siquiera preguntar por algún producto en nuestra tienda, se le debe saludar, responder, y tratar de la mejor forma posible. Compre 2000 pesos o 200 mil.  

Razón tienen quienes siempre comparan la cultura del vendedor ibaguereño con la del paisa o el de personas de otras regiones. En Ibagué nos falta ser más amables, más humanos, más sensibles, pero, ante todo, más inteligentes, pues no nos hemos dado cuenta que tener un excelente servicio al cliente, es el factor diferencial más valioso que puede tener cualquier compañía o negocio.