En esta temporada de festividades, cada turista que llega es una oportunidad de oro para nuestra región. Sin embargo, toda esa alegría puede apagarse con algo tan sencillo (y grave) como una sonrisa ausente o una respuesta descortés.

Un servicio deficiente puede arruinar la mejor celebración, ahuyentar al visitante y, peor aún, costarnos el futuro de nuestros negocios locales. La actitud de servicio –esa disposición amable y eficaz para atender– debe convertirse en el alma de nuestra identidad tolimense si queremos prosperar social, turística y comercialmente.

El costo de una mala atención

No es exagerado decir que un mal servicio cuesta caro. Varios estudios recientes lo confirman con cifras alarmantes:
•    Fuga de clientes: El 85,2% de los consumidores en Colombia dejaría de comprar a una marca después de una mala experiencia de atención, y un 32% abandonaría la marca tras una sola interacción negativa. Es decir, no damos segundas oportunidades: un desaire basta para perder casi un tercio del mercado potencial en un abrir y cerrar de ojos.
•    Efecto dominó en las ventas: La mala atención y la indiferencia son las razones más frecuentes por las que 7 de cada 10 organizaciones pierden clientes. Cada cliente perdido desencadena un efecto dominó: menos ventas, mala reputación y más clientes que se alejan. De hecho, una sola mala experiencia se logra contrarrestar solo con doce experiencias positivas – recuperarse del error requiere un esfuerzo enorme.
•    Negocios que no sobreviven: En Ibagué y su jurisdicción, apenas 29,7% de las empresas nuevas logra sobrevivir cinco años. Dicho al revés, casi 7 de cada 10 emprendimientos mueren antes del quinto año. ¿La causa? Son múltiples, pero la incapacidad de retener clientes mediante un buen servicio es sin duda clave. Entre 2016 y 2023, los sectores con más cierres de empresas fueron el comercio (42,3% de las bajas) y alojamiento y comida (15,6%) – precisamente áreas vitales para el turismo y la gastronomía regional. Es difícil no preguntarse cuántos restaurantes, hoteles o tiendas de Ibagué habrían tenido otro destino si la experiencia de sus clientes hubiese sido mejor.

Estas cifras invitan a una reflexión seria: ¿Podemos darnos el lujo de seguir perdiendo clientes –y negocios enteros– por una atención mediocre? La respuesta es clara. Cada mala experiencia de un cliente es un clavo más en el ataúd de la empresa. Por el contrario, cada cliente satisfecho es una inversión: fidelizar a un cliente existente cuesta 25 veces menos que atraer uno nuevo, y puede aumentar hasta un 95% los ingresos de una.  En otras palabras, tratar bien a la gente no solo es lo correcto, ¡es buen negocio!
Servicio al cliente vs. experiencia del cliente: ¿son lo mismo?

A menudo hablamos de “actitud de servicio” pensando únicamente en sonreír al cliente cuando nos compra algo. Pero brindar un servicio excepcional va más allá de una transacción puntual.

El servicio al cliente es un componente de la experiencia del cliente, pero la experiencia es el todo. Si ofrecemos un buen servicio (resolver una solicitud rápidamente y con amabilidad), estaremos contribuyendo a una experiencia positiva; pero necesitamos cuidar cada detalle del recorrido del cliente para realmente conquistar su corazón. Un cliente satisfecho con su experiencia completa no solo compra, sino que vuelve y recomienda.

Orgullo tolimense y calidad de servicio: la fórmula del progreso

Los tolimenses somos conocidos por nuestra alegría, nuestra música y nuestra calidez. Ibagué es la Ciudad Musical de Colombia, y el departamento es cuna de festividades folclóricas que deslumbran al país. Esa misma calidez y orgullo regional debemos trasladarlos a la manera en que atendemos a propios y extraños. No se trata de culpar a nadie, sino de reconocer una oportunidad: podemos hacer del buen servicio nuestro nuevo orgullo local.

Lo cierto es que hoy tenemos espacio para mejorar. En un estudio reciente con cliente incógnito a 100 empresas ibaguereñas, la atención digital fue calificada con apenas 28/100 puntos –muy baja calidad– y el comportamiento del personal solo con 56/100. Además, el 95% de los clientes encuestados afirmó que nunca se les ha preguntado cómo fue su experiencia tras recibir un servicio.   Estos datos evidencian falencias, pero también un enorme terreno para crecer. A pesar de todo, contamos con fortalezas humanas innegables: “el carisma y el sentido del humor de los ibaguereños” son atributos distintivos que aún no hemos aprovechado estratégicamente en nuestras empresas. Es hora de capitalizar esas cualidades naturales de nuestra gente.

¿Cómo lograrlo? Algunas claves son sencillas y poderosas a la vez: escuchar al cliente, capacitar al personal en empatía y resolución de problemas, fomentar el orgullo por lo nuestro (nuestros productos, nuestra cultura) en cada vendedor y servidor público, y usar la tecnología para servir mejor (no para evadir al cliente). Un camarero con una sonrisa genuina, una vendedora que conoce la historia de su producto local, un guía turístico apasionado por su tierra – esa actitud se contagia. Cada interacción positiva crea un efecto multiplicador: el cliente contento se lo cuenta a sus amigos, deja una buena reseña y se convierte en embajador de nuestra región.

Recordemos que el turismo, la gastronomía y el comercio no solo venden objetos o platos, venden experiencias. Y la experiencia se queda en el corazón. Desarrollar una verdadera cultura de servicio en Tolima impulsará el desarrollo social (porque mejora la convivencia y el trato cotidiano), el desarrollo turístico (porque un visitante encantado vuelve y atrae a más) y el desarrollo comercial (porque un cliente satisfecho se fideliza y consume más). Las empresas que entienden esto invierten en entrenar a su gente y en diseñar cada paso de la atención pensando en el cliente – y las cifras muestran que esas inversiones rinden frutos en ingresos y crecimiento.

En lugar de quedarnos lamentando por negocios que cierran o turistas que no regresan, podemos accionar desde ya: cada saludo amable, cada problema resuelto con dedicación, cada “gracias, vuelva pronto” auténtico, construye la imagen de región servicial que queremos lograr.
Mejorar nuestra actitud de servicio es responsabilidad de todos: del empresario que capacita y motiva a su equipo, del servidor público que atiende con respeto, del emprendedor que entiende a su cliente, y del ciudadano de a pie que con una indicación cordial al turista ya está aportando. La temporada de fiestas es el escenario perfecto para empezar este cambio cultural, aprovechando la energía positiva que nos rodea. Transformemos la queja en acción y la indiferencia en una sonrisa que invite a quedarse.

¿Qué cambios estamos dispuestos a hacer hoy para que el buen servicio sea la nueva tradición que celebremos mañana?