La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios presentó ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, una propuesta para la actualización de la regulación que establece el Régimen de Protección de los Derechos y Deberes de los Usuarios de los servicios de energía eléctrica y gas combustible, encaminada a implementar por norma el cumplimiento del debido proceso.

Se trata del proyecto de Resolución 705 011 de 2025, que busca establecer el debido proceso en algunas actuaciones administrativas adelantadas por parte de las empresas prestadoras, en donde se han identificado reiteradamente violaciones a los derechos de los usuarios en los procesos de reclamación, como consecuencia de los vacíos regulatorios o ausencia de procedimientos.

El ajuste regulatorio responde a un alto volumen de conflictos entre usuarios y prestadores. De acuerdo con las estadísticas del Sistema Único de Información, SUI, solo en 2025, las empresas reportaron ante la Superservicios 296.720 reclamaciones, de las cuales el 70 % corresponden a gas natural y el 30 % a energía eléctrica, principalmente por cobros de otros bienes o servicios en la factura, suspensión o corte del servicio y en general fallas en el debido proceso.

En su propuesta de actualización, la Superservicios identificó 10 temáticas, que además se configuran entre las principales causales de reclamación por parte de los usuarios ante la entidad. De estas, ocho fueron incluidas en la nueva regulación.

Puntos clave de la propuesta:

La propuesta de la Superservicios introduce reglas claras en aspectos críticos del servicio como:

●      Recuperación de consumos y cambio de medidores, con metodologías de cobro razonables y protocolos obligatorios.

●       Visitas de inspección, con costos transparentes de materiales y mano de obra.

●    Suspensión y reconexión del servicio, exigiendo notificación previa, plazos razonables y prohibición de cobros abusivos.

●        Separación de cobros en factura, para evitar cargos ajenos al servicio público.

●  Factura provisional, que permitiría al usuario pagar solo los valores no reclamados mientras se resuelve el proceso.

●        Garantía del derecho a la defensa de los usuarios y el derecho a la doble instancia.

El proyecto de resolución deroga la actual Resolución 108 de 1997. Se destaca el rol de la CREG y las entidades de Gobierno Nacional en los esfuerzos por actualizar el marco normativo que protege a los usuarios de servicios públicos y la disposición por generar canales de comunicación que permitan articular las acciones y mejoras del mismo.

Con la validación de esta propuesta por parte de la CREG, se da valor a la voz de los usuarios, se promueve el ejercicio de control social y se crean canales para la incidencia de la ciudadanía en la mejora de la prestación de los servicios públicos en todo el territorio nacional.