Hay variables que deberían estar en la lista de prioridades para mantener arriba la motivación y la energía de la gente para lograr los objetivos de las empresas; entrenamiento constante, compensación justa, salario emocional y espacios para generar conversaciones poderosas que busquen la mejora continua, basadas en el respeto y la comunicación efectiva.
Este artículo abarca este último aspecto. Trataremos el delicado arte de saber dar feedback con estrategia y con técnica, sin perder la cortesía.
El feedback no es otra cosa que el gran momento de la verdad en donde nos sentamos, de manera calmada y amorosa, a tratar con temas difíciles que involucran lo que la persona hace y que es susceptible de mejora. Es ese momento en el que ponemos sobre la mesa aquellas cosas que no están saliendo como se esperaban, que están por debajo de las expectativas y que podrían hacerse de otro modo y aportar más al objetivo corporativo que está en juego.
“Está bien celebrar el éxito, pero es más importante prestar atención a las lecciones del fracaso”
Bill Gates
El líder que sabe hacer un feedback efectivo tiene una habilidad, un hermoso talento y excelso don de gentes que construye y aporta un incalculable valor. Este líder debe ser capaz de mirar a los ojos a su interlocutor, manifestar que es un ser importante y que sus procesos son trascendentales y valiosos para la organización, resaltar sus puntos fuertes y explicar sin herir en qué manera se está errando y lo más importante de todo, ofrecer espacios para escuchar activamente, sin juzgar (esto es lo más meritorio) y abrir canales de oportunidades y horizontes posibles para hacerlo mejor.
¿Por qué es tan importante la retroalimentación? Este simple pero determinante momento hará una gran diferencia en las relaciones interpersonales al interior de una organización, dada su gran contribución en los procesos constructivos de comunicación y entendimiento.
“Hay que aprender a hacer una retroalimentación orientada por el criterio profesional, apartados del calor de las emociones y centrando el foco en el propósito de ofrecer apoyo y confiar en las capacidades y destrezas de las personas”
Nubia Mary Varón Reyes
Aquí algunos puntos importantes a tener en cuenta a la hora de aprender a hacer una retroalimentación fina e inteligente y, sobre todo, efectiva:
- Escoja el lugar y el momento adecuados
Ojo con la efervescencia de las emociones. Es normal dejarse llevar por la calentura del momento cuando un empleado comete equivocaciones o no está alineado con lo que esperamos en su desempeño. Lo realmente valioso en el comportamiento del líder es darse un respiro y esperar a que las ideas se organicen de manera constructiva. Nunca intente dar retroalimentación con la cabeza caliente; eso es garantía de conflicto.Es relevante dar feedback en un entorno controlado, siempre en privado: no olvidemos que los seres humanos somos sociables por excelencia y no nos gusta que nos señalen los errores (sea de la manera que sea)con público y mucho menos ante quienes deseamos ser respetados.
- Sea concreto y específico.
Argumente con datos y hechos. No divague, no generalice, vaya al punto. Se lo agradecerán.
- Cuide que su lenguaje verbal y no verbal sean congruentes. Pilas con la dualidad de los mensajes. Muy importante que lo que digan sus palabras sea reforzado y respaldado por sus gestos. La idea que usted exprese con su boca debe estar en línea con la fuerza de su lenguaje no verbal. La ironía no tiene cabida en el feedback. Sea coherente y claro.
- No emita juicios de valor sobre las personas. Señale las actuaciones y comportamientos. El feedback no es un ataque personal; no se trata de lo que la persona es, sino de lo que la persona hace.
- Escuche lo que el otro tiene que decir. No pierda el tiempo pensando en lo que va a responder, haga un esfuerzo por comprender, no interrumpa, solo guarde silencio y escuche. Las razones que la otra persona tiene son tan importantes como las suyas. Escuche y valide sus respuestas, esto no implica necesariamente que las justifique. Cuando nos sentimos escuchados estamos reafirmando que somos valiosos ante quien nos cuestiona. No lo olvide, repase el concepto de empatía y asertividad.
- Utilice la técnica del sándwich. Resalte las capacidades de su empleado, sus logros pasados y las habilidades que lo tienen en el lugar donde está. Luego haga hincapié en lo que necesita ser corregido y en lo que tiene a mano para avanzar. De esta manera estará reforzando la confianza que tiene en su empleado y minimizará la sensación de incompetencia, enviando a su cerebro el mensaje de que es capaz y tiene todo para lograrlo.
- Abra posibilidades y horizontes de cambio. Es su labor como líder explorar las opciones que su empleado tiene para mejorar. Indíquele el camino y escuche lo que tiene que decir acerca de sus propuestas. Pregúntele sobre los pros y los contras de esas posibilidades, así se sentirá incluido y su enfoque estará puesto en el compromiso generado para modificar comportamientos y hacerlo mejor. Estará agradecido y valorará su tiempo y sus ganas de ayudar.
El feedback efectivo y asertivo tiene una estructura que puede ser aprendida por cualquiera. Sólo hace falta una mente abierta para ponerse al servicio de los demás y estar dispuestos a comprender que todos estamos expuestos a las equivocaciones.
A todos nos encantaría recibir ayuda desde el respeto, porque en esencia, un feedback bien hecho es un acto de cariño con fines productivos, inspirado por el deseo de ayudar y servir, y servir es la razón de ser más poderosa de un líder.
